Дипломная работа на тему: Теоритическая часть. Понятие интегрированной системы менеджмента

Введение

Страна Россия в последнее время все активнее взаимодействует с мировым экономическим и культурным пространством. Множество туристов и профессионалов посещают столицу и другие города России. При выборе гостиницы или отеля иностранцы, как правило, отдают предпочтение заведениям с количеством звезд больше трех и имеющим международные сертификаты качества, такие как ISO 9000, которые им знакомы. В России долгое время звезды давались по достаточно условным критериям. В числе главных факторов были национальный престиж и идеологические предпочтения. Однако, в последнее время произошли радикальные изменения в этой системе. Теперь процесс присуждения звезд стал максимально радикальным и совершенно иным. Вместо прежних условных критериев, используются новые подходы и методы. При этом национальный престиж и идеологические предпочтения утратили свою значимость. Новая система заслуг основана на объективных и независимых факторах, которые не связаны с национальностью или идеологией. Таким образом, произошла радикальная перестройка процесса присуждения звезд в России. Отельный бизнес в России долгое время преуспевал за счет популярности и активной рекламы отелей, которые не могли похвастаться высоким уровнем сервиса и соответствующей инфраструктурой. Они едва подпадали под требования европейских стандартов и имели не более, чем три звезды. Однако сейчас ситуация изменилась в связи с появлением общей системы классификации и стандартов от Федерального агентства по туризму РФ (Ростуризм), применимой ко всем российским отелям и гостиницам. Мнение экспертов Национального экспертного совета по качеству значительно отличается от позиции Федерального агентства по туризму относительно определения звездности гостиниц. НЭСК считает, что множество критериев, указанных в документе "Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий", являются субъективными и не всеобъемлющими для гостиничного бизнеса. Таким образом, оценка и регулирование уровня сервиса в отелях повлечет за собой серьезные проблемы и споры. Владельцы и управляющие ведущих Российских гостиниц в ближайшее время планируют отказаться от оценки своих отелей по звездам. Они объясняют это тем, что сегодня клиенты больше заботятся о качестве сервиса, а не о количестве звезд. В связи с этим, профессионалы гостиничного бизнеса ожидают внесения изменений и создания новых стандартов, которые смогут привлечь больше клиентов и увеличить доходы. Это позволит им получить дополнительное конкурентное преимущество. Система управления качеством ISO 9000 имеет важное значение для повышения качества работы отелей и улучшения производственной и сервисной культуры. Она обеспечивает контроль качества не только по окончании - когда клиент уже ушел и может быть недоволен, а во время всего процесса работы, что позволяет предотвратить возникновение дефектов и недостатков. Таким образом, эта система играет важную роль в обеспечении высокого качества обслуживания и удовлетворения клиентов в гостинице. Выбор партнеров и клиентов в гостиничной индустрии тесно связан с применяемыми стандартами качества, что подтверждают эксперты НЭСК. При этом известная сеть отелей Хилтон не только является мировым лидером в данной отрасли, но и активно применяет систему менеджмента качества по стандарту ISO 9001 и другие внутренние стандарты контроля качества. Все это акцентируется в корпоративных буклетах компании, подчеркивая их конкурентные преимущества. Интегрированная система менеджмента, которая основывается на двух и более стандартах, считается еще более продуктивной системой. Она позволяет внедрить принципы качества непосредственно в процесс производства, что было подтверждено успешным опытом международных гостиниц, таких как Хилтон. Такая система позволяет повысить эффективность работы и обеспечить высокое качество продукции. В данной исследовательской работе мы сосредоточимся на изучении интегрированной системы менеджмента и ее применении в гостиничной сфере. Для достижения этой цели мы поставили перед собой следующие задачи:

- Изучить понятие интегрированных систем менеджмента;

- Провести анализ гостиничного бизнеса;

- Изучить процессы проектирования, документирования и внедрения интегрированной системы менеджмента;

- Разработать подходы к подготовке гостиничных предприятий к сертификации по стандартам систем менеджмента. На предприятии, предоставляющем гостиничные услуги, необходимо изучить стандарты качества, которые применяются во всем мире. В первую очередь, стоит обратить внимание на ГОСТ Р ИСО 9001, который определяет требования к системам менеджмента качества. Этот стандарт включает в себя такие аспекты, как планирование, управление ресурсами, мониторинг и анализ процессов и прочее.

Также важно рассмотреть ГОСТ Р ИСО 14001, который относится к системам экологического менеджмента. Он устанавливает требования к организации, контролю и улучшению мер по охране окружающей среды. Внедрение такой системы позволит эффективно управлять экологическими аспектами гостиничного предприятия.

Дополнительно, можно изучить стандарт OHSAS 18001, который относится к системе управления охраной труда и безопасностью. Он помогает предотвратить происшествия, связанные с трудовой деятельностью, и обеспечивает безопасность сотрудников и посетителей гостиничного предприятия.

Основываясь на вышеуказанных стандартах, предприятие может рассмотреть возможность внедрения интегрированной системы менеджмента. Такая система объединяет различные аспекты управления, включая качество, экологическую безопасность и охрану труда, в одной общей структуре. Это позволяет эффективнее управлять всеми аспектами работы гостиницы и повышает ее конкурентоспособность.

Таким образом, изучение международных стандартов качества и рассмотрение возможности внедрения интегрированной системы менеджмента являются важными шагами для предприятия, предоставляющего гостиничные услуги. Это поможет улучшить работу и обеспечить высокое качество предоставляемых услуг.

Оглавление

- Введение 3

- Теоритическая часть

- Понятие интегрированной системы менеджмента

- Гостиничный бизнес

- 1 Понятие гостиничной услуги

- 2 Качество гостиничных услуг

- 3 Стандарты и их значение в управления качеством услуг

- 4 Создание и внедрение систем качества

- 5 Внедрение стандартов технического качества обслуживания

- 6 Внедрение стандартов функционального качества обслуживания

- 7 Модель обеспечения качества туристских услуг

- 8 Подготовка к сертификации

- 9 Международные стандарты, включенные в ИСМ гостиничных услуг

- 9 Международные стандарты, включенные в ИСМ гостиничных услуг

- Практическая часть

- 1 Пример внедрения ИСМ в гостиничном бизнесе

- Заключение 33

Заключение

В современной экономике гостиничный сектор является динамично развивающейся и перспективной отраслью, которая приносит значительные финансовые выгоды. Увеличение количества отелей и гостиниц в России каждый год свидетельствует о способности гостиничного бизнеса обеспечивать стабильный доход в федеральный бюджет. Менеджерам в гостиничном бизнесе приходится столкнуться с острой конкуренцией, что заставляет их прибегать к необычным маркетинговым идеям и разнообразным акциям. Однако, в сравнении с иностранными компаниями, масштаб деятельности российских гостиниц значительно ограничен. После распада СССР гостиничная индустрия оказалась в глубоком кризисе, и чтобы привести ее на мировой уровень, было необходимо вложить массу усилий. Менеджеры в этой отрасли, понимая сложность ситуации, начали активно осваивать науку управления гостиничным бизнесом. Они понимали, что без этого знания невозможно достичь успеха в данной области. Пришлось столкнуться с различными трудностями и преодолеть их на пути к процветанию гостиничного бизнеса. В результате усилий менеджеров, гостиничная индустрия смогла подняться с колен и завоевать мировое признание. За последние десять лет гостиничный бизнес в России претерпел значительные перемены, превратившись в масштабную индустрию, способную приносить миллиарды долларов доходов. В этот период гостиничный рынок страны постоянно расширялся, показывая стабильный прирост на уровне 16-20% ежегодно. Международные сетевые компании активно входят на российский гостиничный рынок, который в настоящее время имеет около 4 000 предприятий размещения, включая гостиницы, санатории и пансионаты, общим числом более 420 тысяч мест. Отсутствие опыта у отечественных компаний в данной отрасли создает особую ситуацию. Крупные международные компании активно выкупают уже построенные гостиницы, поглощают своих конкурентов и разрабатывают новые проекты с применением собственных средств и технологий. Это явление приводит к значительным перемещениям в мире гостиничного бизнеса, и в ряде случаев отечественные компании находятся в неблагоприятном положении. Объем их деятельности и доля на рынке сокращаются, что отражается на их конкурентоспособности. В связи с этим, необходимы меры по развитию отечественных компаний в гостиничной сфере, включая поддержку со стороны государства и улучшение инвестиционного климата для привлечения зарубежных инвесторов. Вознаграждение предоставляется за предоставление услуг и организацию кратковременного проживания в мотелях и гостиницах. Гостиничная система включает в себя систему гостеприимства и традиции, которые формировались еще в древности и связываются с уважением к гостю. Гостиничная индустрия сегодня расширяет свою деятельность посредством предоставления услуг и организации временного размещения туристов и путешественников в обмен на определенную плату. Одним из ключевых секторов туристической отрасли является гостиничная индустрия. Чтобы привлечь больше туристов, необходимо создать благоприятную инвестиционную среду, активно разрабатывать рекламные кампании и сосредоточиться на развитии индустрии развлечений.